Potenziale entlang der integralen Wertschöpfungskette
Kundenbedürfnisse und -verhalten im Zentrum
Um dem Kunden die bestmögliche Dienstleitung, ein herausragendes Produkt oder ein positives Erlebnis anbieten zu können, gilt es, aus Sicht des Kunden zu denken. Dieser Perspektivenwechsel erlaubt es, seine jetzigen und künftigen Bedürfnisse zu kennen und sein Verhalten zu antizipieren. Dieser durchgängige Prozess aus Optik des Kunden «von A bis Z» – das heisst, von der ersten Wahrnehmung des Kundenbedürfnisses bis z.B. der Entsorgung eines Produkts – wird als Customer Journey bezeichnet. Die Kenntnis und Beschäftigung mit der Customer Journey (Kundenreise) bildet idealerweise die Grundlage für die darauf aufbauende betriebliche Leistung.
Die Coustomer Journey antizipiert die verschiedenen Schritte, durch welche das gewünschte Resultat oder eben das «Erlebnis für den Kunden» erreicht wird. Aufbauend stellt sich die Frage, wer wann was dazu beiträgt. Diese einfachen Überlegungen sind die Grundlage für eine integrale Wertschöpfungskette. Die verfügbaren neuen Technologien gilt es effektiv einzusetzen, die Anzahl der Schnittstellen möglichst tief zu halten und den Einbezug einer möglichst kleinen Anzahl von Beteiligten zu definieren: Der Kunde, das Unternehmen, welches die Dienstleistung anbietet und ggfs. weitere, für die Leistungserbringung erforderliche Dritte. Dabei ist besonders die aktive Kundenintegration von zentraler Bedeutung. Denn mit dem Erlebnisfaktor verstärkt sich auch die Kundenbindung signifikant und die Weiterempfehlungschance erhöht sich.
Schnittstellen und Daten
Die ganzheitliche Betrachtung aus Kundenoptik verdeutlicht die Wichtigkeit von Schnittstellen: Sie gewinnen an Bedeutung, da die neuen Technologien Daten sammeln bzw. übergeben, welche die Basis bilden für die immer ausgereifteren Anwendungen von Künstlicher Intelligenz (KI). Die aktuellen und künftigen Technologien haben ein enormes Potenzial für die kommerzielle Nutzung. Die Betrachtung entlang der Wertschöpfungskette aus Kundensicht führt ausserdem zu Erkenntnissen, ob bzw. welche Intermediäre notwendig sind, ersetzt oder gar wegfallen können.
Von besonderer Relevanz für die Positionierung der Dienstleistungen, Produkte und Vertriebsaktivitäten ist die Kenntnis, wie sich der Kunde informiert, wie er Angebote vergleicht und letztlich den Kaufentscheid fällt. Dabei gewinnen die sozialen Medien weiter rasant an Bedeutung.
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für integrale Wertschöpfungsketten sind:
- Ganzheitliche Betrachtung der Leistungserbringung, auf Basis der Customer Journey.
- Proaktives Management der Kundenschnittstelle, vorwiegend des Point of Sales.
- Reduktion von Schnittstellen und aktive Einbindung aller Beteiligten, besonders der Kunden.
- Prozessunterstützung durch neue (vernetzte) Technologien.
- Datengenerierung/-auswertung/-anreicherung als Basis z.B. für neue Angebote und/oder Geschäftsmodelle.
* Innovation ist unbestritten ein zentraler Wachstumstreiber. Erfolgreiche Innovationen bieten Lösungen, zu denen der Kunde sagt: «Ich habe schon lange darauf gewartet, doch mein Bedürfnis nicht zu formulieren gewusst.» zum Blog-Beitrag vom November.
Interessiert?
Gerne unterstützen wir Sie bei diesen Fragestellungen und Strategieberatung. Kontaktieren Sie unseren Partner Josef Rusch. Er steht Ihnen mit seinem Wissen und Erfahrungen gerne für ein unverbindliches Gespräch zur Verfügung. josef.rusch@hsp-con.ch